In september 2003 werd door Ko de Pree een onderzoek afgesloten naar de verspreiding van internettoepassingen binnen het Zeeuwse MKB. De toetsing van het adoptiemodel vond plaats binnen de horecabranche op Noord-Beveland.

Voor geïnteresseerden is hieronder een samenvatting beschikbaar.

Aanleiding voor het onderzoek
Vanwege de vergaande invloed op de werking van de economie wordt ICT aangemerkt als een doorbraaktechnologie. Kenmerkend voor een doorbraaktechnologie is het feit dat de verspreiding ervan lange tijd vergt. In diverse tussenrapportages in opdracht van het Ministerie van Economische Zaken, bleek het MKB achter te blijven bij de adoptie van internettechnologie. Dat was voor EZ reden om met diverse programma’s en campagnes extra aandacht te geven aan het MKB. In mijn onderzoek heb ik speciaal gekeken naar het Zeeuwse MKB en de knelpunten die de verdere verspreiding van internettoepassingen in de weg staan.

Theorie (voor de liefhebbers)
In de theoretische beschouwingen is de diffusietheorie van Rogers (1995) leidend. Aangevuld met andere diffusietheorieën en empirische onderzoeken komt uiteindelijk een conceptueel adoptiemodel tot stand. Het model bestaat uit factoren die van invloed zijn op de adoptiebeslissing van de Zeeuwse ondernemer. Ze worden gerangschikt in kenmerken van; de eigenaar, de internettoepassing, het bedrijf en de omgeving.

Verspreiding is sterk brancheafhankelijk
De verspreiding van internettoepassingen blijkt sterk af te hangen van de branche. In de ene branche maakt 100% van de ondernemers gebruik van internet, terwijl de andere branche nog slechts aan het begin staat. Voor aanbieders van webdiensten is het dan ook belangrijk om de ontwikkelingen in de branche te kennen, opdat zij de individuele ondernemer goed kunnen adviseren.

Praktijkonderzoek
De toetsing van het adoptiemodel heeft plaatsgevonden binnen de horecabranche op Noord-Beveland. Inclusief het vooronderzoek zijn 25 interviews afgenomen. De keuze was op de horecabranche gevallen, omdat dit voor Zeeland een belangrijke bedrijfstak is die tevens op internetgebied volop in beweging is. Horeca Nederland is als branchevereniging erg actief en stimulerend voor hun leden op het gebied van ICT/internet en het verbeteren van hun marketing. De hotels zijn inmiddels (bijna) allemaal op internet vertegenwoordigd met een website, o.a. voor boekingen. De restaurants bevinden zich op dit moment op een kantelpunt. Ca. 30% heeft een eigen website, maar velen daarvan zijn (nog) niet professioneel. Restaurants met een mooie professionele website kunnen in deze bedrijfstak nog een echt concurrentievoordeel behalen. De restauranteigenaren vormen een zeer diverse groep, van jong tot oud en van zeer innovatief tot zeer behoudend. Dit bood een goed uitgangspunt voor voldoende variatie in de onderzoeksresultaten.

Computerkennis en wantrouwen
In dit praktijkonderzoek bleek dat de adoptie van internettoepassingen sterk samenhangt met de kennis van de eigenaar met betrekking tot computers en ICT en zijn houding (vooroordelen, wantrouwen) ten opzichte van internettoepassingen en de aanbieders ervan. Hoe meer kennis en ervaring de eigenaar heeft met computers en ICT, hoe groter de kans is dat hij/zij internet toepast binnen de bedrijfsvoering. Indien de eigenaar daarentegen ICT niet zinvol acht voor zijn/haar restaurant, dan is de kans klein dat men internet toepast. Ook het wantrouwen in de ICT-industrie speelt een zekere rol. Met name jongere eigenaren hebben minder vertrouwen in de ICT-industrie en dat lijkt onder andere een gevolg van eerdere negatieve ervaringen.

Kosten en complexheid
De kosten voor een eigen website blijken over het algemeen geen grote belemmering op te leveren. Het is voor de ondernemer veel belangrijker wat deze voor zijn geld krijgt. Een deel van de respondenten vindt internettoepassingen complex en zij kunnen moeilijk een voorstelling van een eigen website maken. Voor deze groep vormen de kosten wel een belemmering. Tegelijkertijd geven de meeste respondenten aan dat de keuze voor een eigen website behoorlijk gemakkelijker zou zijn als men de website (indien mogelijk) eerst zou kunnen uitproberen.

Druk vanuit de concurrentie en de klanten
Bij de keuze voor een eigen website speelt druk vanuit de concurrentie bij de restauranteigenaren (nog) nauwelijks een rol. Dit in tegenstelling tot de hotelbranche waar afwezigheid op internet onherroepelijk leidt tot een concurrentienadeel. Druk vanuit leveranciers uit de logistieke keten speelt evenmin een rol tot invoering van e-mail of een eigen website, maar de druk vanuit de klantenkring neemt wel toe. Regelmatig informeren klanten naar de website of naar het e-mailadres van de horecaondernemer en deze laat de signalen meewegen bij de adoptiekeuze.

Stimulerende partijen
Stimulerende partijen zijn er ook. Unaniem is men van mening dat Horeca Nederland zijn leden goed stimuleert bij het toepassen van internet. Daarnaast zijn er een aantal horecaondernemers die een adviestraject bij Syntens hebben doorlopen en zij hebben dit erg hoog gewaardeerd.

Vertrouwen in de aanbieder
Het gewenste vertrouwen in een aanbieder van een website speelt een erg grote rol voor de horecaondernemer en dat is op zich niet zo verwonderlijk. Hij of zij is voor zijn diensten afhankelijk van de aanbieder en geeft daarmee een stuk controle uit handen. Op basis van de antwoorden is af te leiden dat de (gemiddelde) horecaondernemer zaken wenst te doen met een professionele en vertrouwde webdesigner die zijn afspraken na komt en kennis heeft van de branche. Dat hij goedkoop is, uit de buurt komt en ook nog andere diensten kan aanbieden is van ondergeschikt belang. Het vertrouwen wordt volgens de respondenten in de eerste plaats gewekt door door het nakomen van afspraken, gevolgd door een duidelijke offerte, een goede voorbeeldwebsite en door positieve ervaringen van anderen met de betreffende aanbieder (mond tot mond reclame).

Nabeschouwing
Voor een succesvolle verspreiding van internettoepassingen zijn in de eerste plaats kansrijke innovaties nodig zijn, in de tweede plaats aanbiedende en adopterende partijen en in de derde plaats elementen en omstandigheden die het verspreidingsproces ondersteunen of versnellen. In het geval van de horecabranche lijken alle ingrediënten aanwezig, doch is het de vraag of ze allen van voldoende kwaliteit zijn om het proces zelfstandig te laten plaatsvinden. De sleutel van de oplossing lijkt in handen te liggen van de aanbieders van internet/webdiensten. Een verdere professionalisering en samenwerking van deze aanbiederszijde zou wel eens doorslaggevend kunnen zijn voor de werkelijke doorbraak van internettoepassingen binnen het Zeeuwse MKB.